Esta premisa fue, a lo largo de gran parte de mi carrera profesional, una especie de mantra. Cada vez que tenía oportunidad de estar frente a mi equipo de vendedores o clientes, la repetía casi automáticamente. Hasta que un día en un restaurante sentí un “hostigamiento” de buen servicio, ya que antes de que llegará mi plato a la mesa se acercaron a preguntarme 10 veces si “¿todo estaba bien?”. En ese momento entendí que al cliente no hay que atenderlo como a nosotros nos gusta que nos atiendan, sino como a él le gusta que lo atiendas. Esto que digo, aunque suene lógico, no lo es tanto, y voy a intentar explicar por qué.
Dar un servicio que cumpla las expectativas del cliente requiere de varias acciones previas como: conocer a nuestro cliente y su giro, tener empatía, darle claridad de nuestro alcance, etc. Para ser más específico; si nosotros buscamos brindar un servicio de acuerdo con lo que el cliente necesita, se requiere un alto nivel de involucramiento en las actividades que nuestro cliente realiza: entender quiénes son sus usuarios, sus clientes, la oferta de valor que tiene en su mercado, determinar qué “si” y que “no” le agrega valor de nuestro servicio, por mencionar ejemplos.
Pero lograr esto es imposible si nunca lo visitamos, si creemos que por conocer a dos o tres clientes de la cartera dominamos a todos, o peor, si creemos que nuestra trayectoria será la que nos haga ser “sabelotodo” en temas de servicio. El servicio al cliente excepcional es ese traje a la medida que comenzamos a confeccionar desde la primera visita, cuando todavía no existe una relación comercial y que vamos ajustando a lo largo del tiempo, todos los días, con cada pedido, en cada llamada o visita, buscando siempre cómo mejorarlo.
En Key Química, estamos convencidos de que el servicio es nuestra razón de ser, ya que para nosotros no hay oferta de valor que pueda superar el buen servicio y esto es más valioso que cualquier otra oferta en el mercado. Prueba de ello es que contamos con relaciones comerciales a largo, muy largo plazo con clientes en todo el país.
Nuestros clientes deciden seguir colaborando con nosotros en cada pedido que nos hacen, sabiendo que para nosotros no hay concepto más equivocado que el de “cliente cautivo”. Este término es una de las peores creencias en el ámbito comercial. Nosotros no queremos clientes “cautivos”, porque alguien en “cautiverio” está privado de la libertad de elegir.
Nosotros queremos clientes libres, clientes que sepan que existe competencia, que hay más empresas queriéndolos tener con ellos y que, aun así, nos sigan eligiendo cada día, no por “obligación” sino por la tranquilidad de saber que nadie conocerá mejor el tipo de servicio que necesitan y que nadie los cuidará como nosotros.
