Hace unos meses, durante un viaje a uno de los lugares que mejor servicio al cliente ofrece en el mundo, me topé con una de las acciones que más me impactó en materia de experiencia de marca.
Como sabemos, Disney quizás sea la empresa que más interés pone en hacernos vivir la “magia” a cada paso que damos dentro de sus parques. Han desarrollado la capacidad de hacernos regresar a nuestra infancia y mantenernos allí durante el tiempo que dure nuestra visita.
Mi mayor asombro en este paseo no fueron las atracciones, los parques, la comida ni la calidez de sus "cast members". Mi momento “wow” ocurrió cuando, en un recorrido, me encontré con un grupo de personas que rodeaban a un empleado. Pensé que era uno de los tantos personajes que caminan por el parque y nos hacen sentir que son “reales”. Pero, para mi sorpresa, la persona que rodeaban era un barrendero que, armado solamente con una pequeña escoba y unas cuantas hojas secas que habían caído de los árboles, dibujó en el piso la silueta del ratón que vemos por doquier.
Ahora, la duda es: ¿fue algo premeditado o esa persona actuó por iniciativa propia? Para el caso, es lo mismo. Las empresas que tenemos en nuestra oferta de valor la palabra "servicio" estamos obligadas a pensar continuamente en cómo transformar unas cuantas hojas secas en una agradable experiencia de marca, entendiendo que la creatividad y la empatía pueden generar más impacto que miles de pesos mal invertidos.
Para Key Química, entender las necesidades de nuestros clientes y mantener una proximidad constante han sido claves en el fortalecimiento de las relaciones comerciales. De nada sirve acumular años de experiencia si eso no se traduce en agudizar la sensibilidad en el trato al cliente. Es en vano crecer en el número de clientes si no hacemos que cada uno de ellos se sienta especial y valorado en cada momento de contacto con la empresa. Entendemos que el área comercial es solo una de las caras; sin embargo, como vemos en el caso de Disney, no era el CEO o el departamento de ventas quien nos impactó con su trabajo, lo que podría haber sido hasta “previsible”. Aquí vemos que todo el personal tiene la responsabilidad, con su sola presencia o portando el logo de la empresa, de generar experiencia de marca.
En nuestro caso, este tipo de prácticas forman parte de nuestro ADN y están presentes en cada rincón de nuestra organización, ya que entendemos que “el servicio es nuestra razón de ser”.
